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上半年无锡“12315”共接投诉4370件

发表于 2018-08-03 16:16 | 查看:



原标题:上半年12315 共接投诉4370件

  今年上半年,无锡市工商局12315全系统共受理消费者咨询、投诉、举报29042件,其中投诉4370件。已处理投诉4101件,办结率达93.84%,共为消 费 者 挽 回 经 济 损 失538.09万元。

  苹果位列被

  投诉商品品牌第一

  在消费投诉的类型方面,商品类消费投诉2740件,占整个消费投诉的62.7%,位于前5位的分别是: 服装鞋帽、移动电话主机、家具、自行车(山地车、助力车)及零部件、装饰材料;服务类消费投诉1630件,占整个消费投诉的37.3%,位于前5位的服务分别是:移动电信、美容美发和洗浴、家用电器修理、文化娱乐服务、装饰装修服务。被投诉的商品品牌前五名是:苹果103起,华为50起,小天鹅26起,美的23起,海尔22起。

  商品类投诉中

  家具类涨幅最大

  2018年上半年,无锡市工商局12315中心,共接到193件家具投诉,占商品类投诉的7.04%,同比增长了103.16%。其中主要问题有:家具本身的产品质量存在问题; 消费者在购买家具后,经营者长期无法送货;因质量问题,特别是环保方面的问题,在退换货以及维修过程中存在争议;售后服务不及时等情况。

  服务类投诉中

  家电修理涨幅最大

  2018年上半年,12315中心共接到家用电器修理类投诉85件,占服务类投诉的5.21%,同比上升了203.57%。其中主要问题有:一是经营者不履行法定义务,“三包”有效期出现故障,经营者往往归咎于消费者使用不当,不予免费修理;有的维修商故意不如实填写或少写维修记录,以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定。二是有些没有资质的经营者,通过互联竞价排名、发布虚假信息等方式,在络平台、社交软件上,冒充专业维修团队或者品牌售后站,而上门服务时,通过夸大事实、偷梁换柱等手段欺诈消费者。

  售后服务在投诉

  性质中占比最高

  2018年上半年,售后服务类投诉共计1822件,占投诉总量的41.69%。虽然同比下降了48.85%,在投诉总量中占比也下降到50%以下,但多年来,售后服务类投诉一直是各类消费性质中最多的投诉。过分注重售前体验,忽视对消费者的售后维护,这仍然是很多经营者在经营过程中的通病。

  (李忠兰)

  消费维权案例

  近期,消费者赵女士在天猫平台网购了一台电视机。到货后,由安装公司前来进行安装。但在安装完毕调试过程中,消费者发现电视机并不能正常使用,于是消费者致电天猫平台商家告知具体情形,商家表示愿意退货处理,但是安装公司却依旧向消费者索要60元的安装费用。

  消费者认为:如果电视机正常使用,该笔安装费实应消费者承担,但现在由于电视机自身原因,导致其无法正常使用,不应该收取60元安装费。

  安装公司认为:其和经营者并非一家公司,电视机出现故障时由于产品自身原因,与其无关,其已经履行安装行为,应该收取60元安装费。

  梁溪区市场监管局广瑞分局经过调查后,认为消费者有权要求经营者提供符合要求的产品,消费者购买电视机时,是以购买合格的产品为前提,其无法预见该产品会有内在问题,合格的产品经安装后,自然会支付相关安装费用;经营者在提供符合要求的产品同时,一旦发现其提供的商品存在缺陷等内在原因,除了采取“三包”措施外,应当承担消费者因商品被召回等支出的必要费用;经营者委托安装公司进行安装,安装公司如果在安装行为结束时,由于经营者的原因导致安装费用的损失,应该向经营者索取,而不是消费者。

  最终经调解,安装公司退还消费者60元安装费。

(责编:唐璐璐、张鑫)

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